Séquence 1 : Comprendre le rôle et l’importance de l’accueil dans une structure 

• Qu’est-ce qu’une première impression ? 

• L’accueil en tant qu’image de la structure 

• Connaître les conséquences d’un mauvais accueil sur la structure 

 Séquence 2 : Savoir accueillir en face à face  

• Les règles de politesse  

• La tenue à l’accueil  

• Orienter, aider et traiter une demande  

• Prévenir les discriminations 

• Les outils pour un accueil en face à face 

 Séquence 3 : Les bases d’un accueil téléphonique  

• Apprendre à saluer et présenter la structure 

• L’écoute active et la reformulation  

• Savoir clôturer un appel 

• Les outils pour un accueil téléphonique 

 Séquence 4 : Les techniques de communication adaptées  

• Le sourire, la posture, le ton et le regard  

• Proscrire ou privilégier certaines formules 

• L’écoute active et la reformulation 

 Séquence 5 : Se fixer des priorités  

• Comment gérer un accueil physique et téléphonique en même temps ? 

• Qui est prioritaire à mon accueil ? 

• La gestion du stress 

 Séquence 6 : Gérer les désaccords ou les conflits  

• Apprendre à rester calme : méthode P.A.E 

• Les formules et actions pour apaiser les conflits 

• Savoir demander de l’aide 

 Atelier du jour 1 : Mise en situation  

Simulations de différentes situations d’accueil à partir de cas concrets tirés de l’expérience des participants et suivies d’une analyse corrective. 

 Atelier du jour 2 : Mise en situation  

Simulations de différentes situations d’accueil à partir de cas concrets tirés de l’expérience des participants et suivies d’une analyse corrective.